Likes & dislikes de la transformación digital

April 18, 2018

No vamos a discutir en este post los beneficios de la transformación digital. Como todo proceso vivo genera expectativas y frustraciones pero lo más importante es que nos permite avanzar en todas las áreas. Y ya que hablamos de sus beneficios, queremos incidir en una de las máximas más habituales: "con la transformación digital al consumidor no se le puede mentir".

 

Antes, el discurso publicitario nos decía que un producto era bueno. Y la gente le creía porque tenía un vínculo basado en la credibilidad, en la confianza. Y por qué no por la persuasión, la repetición y un largo etcétera.  Y si su experiencia era negativa, la mala imagen se limitaba a los entornos más inmediatos alcanzando poca repercusión.

 

Al sumergirnos en la transformación digital, nos dijeron y nos lo creímos que al poder verificar y contar si el producto es o no es bueno, no se podía mentir más. Ergo, entonces la mejor manera de construir una relación es con la verdad, a través de la experiencia que tiene un cliente con la marca. De aquí nace (surgió) el cambio de paradigma de la comunicación comercial: de unidireccional al dialogo.

 

Ahora es cuando entramos en un terreno pantanoso. 

O, como dicen los viejos del lugar, hecha la ley hecha la trampa. Es cierto que podemos analizar y valorar las virtudes de una marca, producto o servicio. Escudriñar las opiniones, y soltar la nuestra. Obligar a las marcas a actuar para defenderse, aclarar malos entendidos o agradecer las opiniones favorables.

 

También es cierto que el avance de lo digital es tan rápido que a través de las herramientas que surgen constantemente las marcas (que están por ello) desarrollan cortafuegos para minimizar los impactos negativos. 

 

Y que no solo la actitud de los consumidores sino su formación han evolucionado hacia posiciones más exigentes. Especialmente cuando, aunque lo sabíamos o intuíamos, se destapan fenómenos como las fake news, los casos como Cambridge Analytica y similares y las manipulaciones de las reviews (*) (ver artículo de Alba Moraleda: ¿son fiables las reviews de hoteles y restaurantes? )

 

 

 

Cada vez más, y como observadores que somos, compruebas como la actitud de los consumidores o usuarios (ojo, no hablamos de datos estadísticos, hablamos de tu madre, tu hijo tu amigo o tu pareja, es decir, personas con nombres y apellidos) es más reacia o incrédula hacia la verdad de estas afirmaciones.

 

 

 

 

 

 

 

Los puntos débiles.

 

Lo que al inicio era una panacea, un futuro prometedor donde los consumidores podíamos erigirnos es cuasi árbitros de la calidad y de la verdad, comienza a mostrar sus puntos débiles.

 

Esta situación es consustancial con el desarrollo de cualquier actividad. Son las frustraciones que hablábamos al inicio. Obviamente es mejor poder opinar y aportar nuestras experiencias para contribuir a la difusión de las verdades/mentiras que nos ofrecen.  O como apunta Pablo Herreros, autor del libro Sé transparente y te lloverán clientes (Alienta, 2018), "hemos de confiar en la sabiduría de las multitudes para conseguir más transparencia".

 

Lo que también es cierto es que hasta en el mundo digital hemos de saber leer entre líneas para distinguir o diferenciar una verdad verdadera (gracias Yoigo) de una manipulación orquestada. Y aunque  llevemos unos cuantos años inmersos en lo digital, la verdad, es que salvo en el formato y en la inmediatez, no estamos tan lejos de las verdades/mentiras de los medios tradicionales aunque ahora todo sea abrumador.

 

Ah!, una última cuestión: la transformación digital y sus  herramientas no tienen vida propia, de momento. Somos los profesionales quienes, a través de las mismas, generamos ilusiones y hacemos creer que los productos, marcas o servicios de los que hablamos son los mejores. Y muchas veces hacemos lo que sea necesario para conseguirlo. ¿Estamos pues ante un conflicto?

 

 

(*) Las reviews sospechosas pueden ser de tres tipos: aquellas incentivadas por los propios negocios para tener más valoraciones, las que tratan de desprestigiar a la competencia con valoraciones negativas y las opiniones que ciertas empresas venden a los propietarios de establecimiento para falsificar experiencias en su nombre.

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