Atención al cliente: eufemismo, realidad o solo intención

April 10, 2013

 

Por naturaleza me gusta dejar espacio a las empresas y profesionales  para que demuestren lo que dicen.

Si tengo una queja o reclamación, para impaciencia de quiénes me rodean, suelo respetar los tiempos y los procedimientos. Pero casi siempre tiene que asomar la cara de Mr Hyde, o de Hulk, o inflárseme la vena para conseguir respuestas, y soluciones. (Estas últimas no siempre).


Escribo estas líneas como profesional de la comunicación y también como consumidor. ¿O debería decir “prosumer”? Pienso que el término ideal para lo que expondré sería el de Re-consumer. La “re” puede significar: recomendar o recriminar. Es decir, informar de actitudes  derivadas de una relación comercial.


Recientemente me he visto salpicado por varias “incidencias”. Una común para todos los mortales: servicios de telefonía. Otra de suministros y una tercera de servicios profesionales para lo digital. Omitiré nombres (aunque están a disposición de quiénes lo soliciten, y con documentación).


En cualquiera de los casos citados, el común denominador es el desconocimiento (¿o más bien caso omiso?) de aquella regla que dice que cuesta más conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente.
Esta valoración sin embargo la dejo para otro artículo. Ahora prefiero centrarme en la política de “atención al cliente” que llena las bocas de muchas empresas.

 

Según un artículo publicado por Puro Marketing y que hace referencia a una encuesta realizada por Aspect, “cuatro de cada diez clientes (46%) expone que no consiguen resolver su problemas cuando se ponen en contacto con la compañía”. Por otro lado, y en referencia a la oferta multicanal que ofrecen las empresas, según comenta  Jim Freeze, vicepresidente y director de Marketing de Aspect “desafortunadamente la mayoría de las empresas ha tardado en responder a estos cambios fundamentales en la relación con sus clientes, y por eso la experiencia de muchos no está a la altura”.


Este mal llamado “servicio estratégico" en una época en que los consumidores tienen/tenemos herramientas a nuestra disposición y son/somos capaces de alterar la, a veces, frágil imagen que tienen algunas empresas, es algo que desde el prisma profesional debería mimarse, cuidarse, y no sólo con encuestas a posteriori (importantes), sino mediante resoluciones efectivas e inmediatas de los problemas que se les presentan.

 

A veces resultaría necesario recordar a algunas empresas que un S.A.C. debe tener claro una serie de procedimientos, entre los que podemos destacar: una comunicación permanente con otros canales y departamentos, atender y responder a los comentarios, dudas y consultas de los clientes en colaboración con los departamentos afectados, no dejando ninguna consulta o reclamación sin resolver.

Y tan importante como estos puntos básicos: aprender a escuchar,  transmitir el feedback recibido y no sólo solucionar si no recompensar  a los clientes y usuarios comprometidos con la marca pues ellos pueden ser auténticos portavoces o embajadores de la marca.


En una época en que no podemos ir a la ventanilla y ponernos como energúmenos hasta que se resuelvan los problemas no resueltos, la sensación de incapacidad y por lo tanto de malestar ante la marca solo conduce hacia una imagen negativa de la misma. Con el riego que comporta de descrédito y de infidelidad.


Entendemos que, como muchos otros aspectos en el día a día profesional las marcas han de entender que tan importante es vender como dar respuestas eficaces a sus clientes y consumidores.


Y no sólo hablamos de protocolos. Hablamos de actitudes y responsabilidad frente a quienes les compran. Y por qué no, de una comunicación fácil y fluida en beneficio de todos. Nuestro y de ellos también.

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